Dokładamy wszelkich starań, by umożliwić Naszym Pacjentom sprawne umawianie się na wizytę lekarską lub zabiegi. W tym celu zatrudniamy liczny zespół osób rejestrujących – osobiście oraz za pośrednictwem nowatorskiego w systemie ochrony zdrowia call center.
Wychodząc naprzeciw oczekiwaniom pacjentów, w ostatnim czasie zwiększyliśmy obsadę rejestracji – zarówno w naszych przychodniach, jak i wspólnym dla całego Centrum Medycznego call center. Mimo tych działań, niestety zdarzają się sytuacje, kiedy jednocześnie usiłuje skontaktować się z nami telefonicznie nawet kilkadziesiąt osób. Oczywistym jest, że w takich okolicznościach wydłuża się czas oczekiwania na połączenie.
Należy zaznaczyć, iż pacjenci telefonują do nas nie tylko, by zarejestrować wizytę, ale również z innych ważnych dla nich powodów – na przykład, by otrzymać kod do recepty czy zlecenia, uzyskać niezbędną informację itd.
Każdy Pacjent jest dla nas ważny i traktowany z należnym mu szacunkiem – służą temu wdrożone przez CM Medhouse odpowiednie procedury. Oznacza to konieczność poświęcenia zgłaszającej się osobie tyle czasu, ile w jej indywidualnym przypadku jest to potrzebne
Z uwagi na skalę działalności prowadzonej przez CM Medhouse (blisko 30 gabinetów specjalistycznych, w tym poradnie pediatryczne i lekarzy medycyny rodzinnej POZ, ok. 70 specjalistów, gabinety zabiegowe, pracownie diagnostyczne – RTG, USG, TK, RM), obsługujemy bardzo liczne i stale poszerzające się grono pacjentów z całego regionu. Pacjenci kontaktują się z nami codziennie od godzin porannych do wieczornych.
W przypadku długotrwałego oczekiwania na połączenie, czasem niestety dochodzi do automatycznego przerwania kontaktu telefonicznego. Pragniemy podkreślić, iż – jak wykazały jednoznacznie nasze analizy – za tego rodzaju rozłączenia w przygniatającej większości przypadków odpowiada operator telekomunikacyjny i uwarunkowania techniczne stosowane przez dostawców połączeń. Niestety CM Medhouse nie ma wpływu na rozwiązania techniczne stosowane przez podmioty zewnętrzne.
Do rozłączania się długotrwałych połączeń oczekujących dochodzi najczęściej w „godzinach szczytu” osób zgłaszających się do rejestracji telefonicznej, czyli rano. Aby uniknąć podobnych – niezależnych od nas – problemów, niewątpliwie korzystne będzie nawiązywanie kontaktu telefonicznego w godzinach innych niż poranne.
W przypadku rejestracji pacjentów na dany dzień, zapisujemy na wizyty lekarskie od godziny 8:00 – bezpośrednio w rejestracji przychodni oraz telefonicznie poprzez call center (nie ma więc konieczności osobistego zgłoszenia i ponoszenia jakichkolwiek kosztów z tym związanych).
Obiektywne ograniczenia możliwości przyjęć powodują, że pula dostępnych miejsc na dany dzień zwykle wyczerpuje się już w godzinach porannych – część pacjentów pragnących uzyskać konsultację lekarską tego samego dnia ustawia się w kolejce już na długo przed rozpoczęciem pracy rejestracji, natomiast pozostałe miejsca rejestrowane są telefonicznie po godzinie 8:00.
Równolegle do tego istnieje także możliwość zapisania się do kolejki oczekujących na konsultację lekarską, nie mniej jednak ilość osób korzystających z tej formy rejestracji jest na tyle znaczna, że nieuchronnie pociąga to za sobą wydłużenie kolejki, czasem nawet o kilkanaście dni. Z opcji tej korzystają pacjenci, których stan zdrowia w praktyce nie wymaga pilnych konsultacji lekarskich.
Rejestratorki rzetelnie informują, iż jeśli stan zdrowia wyklucza możliwość długotrwałego oczekiwania na wizytę, pacjenci mają możliwość skorzystania z konsultacji lekarskiej danego dnia. W takim przypadku jednak muszą – podobnie jak inni oczekujący – zająć miejsce w kolejce formującej się przed godziną otwarcia rejestracji POZ (8:00) lub telefonować na call center po godzinie 8:00. Oczywiście zdarzają się sytuacje, że ilość zgłaszających się pacjentów przerasta możliwości przyjęć lekarzy rodzinnych pracujących tego dnia.
W takim przypadku można podjąć analogiczną próbę następnego dnia, ewentualnie skorzystać z nocnej i świątecznej opieki zdrowotnej POZ (w godzinach popołudniowych, w placówkach do tego wyznaczonych, np. szpitalu w Wodzisławiu Śląskim przy ul. 26 Marca 51) – bowiem każdemu ubezpieczonemu gwarantują to odpowiednie przepisy prawa. Niezależnie od tego istnieje również możliwość skorzystania z Weekendowej Opieki Medycznej (WOM), podkreślić jednak należy, iż ten rodzaj świadczeń medycznych (lekarskich oraz pielęgniarskich) pozostaje zupełnie odrębny od POZ i oferowany jest na warunkach komercyjnych.
Niestety zdarzające się kumulacje zgłoszeń w sposób oczywisty skutkują tworzeniem się w pewnych okresach dnia kolejki oczekujących na połączenie. Zjawisko to najczęściej występuje w godzinach porannych. Dlatego – jeśli potrzeba rejestracji lub uzyskania informacji nie ma charakteru pilnego – warto rozważyć kontakt telefoniczny z pominięciem „godzin szczytu” pracy rejestracji, na przykład około południa lub w godzinach wieczornych (tj. 18:00-20:00).
Rejestrujemy wszystkich pacjentów, których danego dnia mogą przyjąć lekarze specjaliści.
Czas pracy lekarzy (niezależnie od placówki, w której pracują) jest ograniczony. Podobnie ograniczona jest ilość pacjentów, jakich lekarz jest w stanie przyjąć danego dnia.
W przypadku Podstawowej Opieki Zdrowotnej (POZ) możliwości przyjmowania pacjentów w dużej mierze stanowią pochodną norm wyznaczonych przez NFZ oraz przepisów, które muszą być przez podmioty medyczne przestrzegane (np. norm czasu pracy lekarzy, ilości deklaracji przyjmowanych przez lekarza).
W odniesieniu do standardów funkcjonowania POZ w systemie opieki zdrowotnej z pewnością wszyscy życzylibyśmy sobie poprawy. Dotyczy to również – a może zwłaszcza – zwiększenia ilości lekarzy. Rozwiązałoby to skutecznie problem długich kolejek pacjentów oczekujących na wizytę i zapewniłoby każdemu otrzymanie pomocy medycznej w czasie zdecydowanie krótszym, niż to ma miejsce obecnie. Niedostateczna ilość lekarzy (w Polsce jest ich średnio dwukrotnie mniej niż na przykład u naszych południowych sąsiadów) dotyka praktycznie wszystkie placówki medyczne w naszym kraju.
Wszyscy obarczeni jesteśmy problemami dnia codziennego – tak poważnymi, że zwykle nie pozostawia to czasu na zagłębianie się w zawiłości problematyki służby zdrowia. Dlatego rozumiemy oczywiście stres i frustrację naszych Pacjentów, którzy – mimo choroby (własnej lub dziecka) – nie mogą zarejestrować się do specjalisty na dany dzień. Niewątpliwie warto jednak pamiętać, gdzie w systemie opieki zdrowotnej tkwi faktyczne źródło problemów, z jakimi niejednokrotnie borykają się nasi Pacjenci.
ZASADY REJESTRACJI
CELEM nadrzędnym rejestracji jest zapewnienie pacjentom jak najlepszej dostępności do lekarzy specjalistów, zabiegów medycznych, a także dostosowanie form rejestracji do potrzeb pacjentów. W skrócie oznacza to dbałość o zapewnienie wysokiej jakości obsługi pacjentów oraz udzielanych im świadczeń.
Pacjenci mogą zarejestrować się:
osobiście,
telefonicznie,
elektronicznie za pomocą poczty e-mail,
za pośrednictwem upoważnionej osoby trzeciej.
ZASADY OGÓLNE
Ustalanie terminu wizyty dokonuje się wspólnie z pacjentem. Termin uzależniony jest od możliwości jego przyjęcia przez lekarza – zwłaszcza liczby osób chcących skorzystać z wizyty danego dnia.
O ewentualnej zmianie terminu wizyty pracownicy rejestracji informują pacjenta. Również pacjent, jeśli nie może stawić się na wizytę w umówionym terminie, powinien o tym poinformować rejestrację. Dzięki temu wolny termin będzie mógł być wykorzystany przez innego pacjenta.
Pacjenci rejestrowani są i przyjmowani na wizytę lub teleporadę wg. kolejności zgłoszeń.
W stanach zagrożenia życia lub zdrowia pacjent będzie przyjęty bez kolejki. W takich przypadkach należy przede wszystkim wezwać pogotowie ratunkowe (tel. 112).
Wizyty domowe realizowane są codziennie według grafiku pracy lekarzy.
O wskazaniach do wizyty domowej decyduje lekarz. Zgłoszenie wizyty odbywa się w rejestracji osobiście lub telefonicznie.
Rejestracja telefoniczna
Rejestracja telefoniczna pacjentów jest czynna od poniedziałku do piątku w godzinach: 8.00 – 18.00 (lekarze POZ) oraz 7:00 – 20:00 (w odniesieniu do lekarzy przyjmujących prywatnie).
Aby zapewnić pacjentom jak największą możliwość zapisu na wizytę, w jednym czasie mogą być odebrane przez pracowników call center 3-4 połączenia, natomiast pozostałe są automatycznie umieszczane w kolejce oczekujących (z odpowiednim komunikatem głosowym informującym o miejscu w kolejce).
Innego typu rozmowy (np. telefony lekarzy udzielających teleporad) nie blokują dostępności call center.
Wszystkie połączenia telefoniczne spełniają wymogi dotyczące ochrony wrażliwych danych osobowych. Personel przyjmujący telefony (zgłoszenia) zapewnia każdej osobie warunki pełnej dyskrecji i poufności.
Kontakt elektroniczny
Aby ułatwić rejestrację, pacjentom został udostępniony kontakt elektroniczny (mailowy). Służy temu formularz zgłoszeniowy udostępniony na stronie głównej www.medhouse.pl.
W przypadku, gdy pacjent kontaktuje się z przychodnią za pośrednictwem formularza, pracownik rejestracji – po odczytaniu informacji/zgłoszenia – oddzwania do pacjenta i wspólnie z nim ustala dogodny termin wizyty.
Rejestracja osobista
Rejestracja osobista (bezpośrednio w przychodni) jest dostępna w godzinach otwarcia przychodni: od poniedziałku do piątku w godzinach: 7.00 – 20.00.
Pacjent, który zostaje zarejestrowany osobiście, otrzymuje informację na piśmie (na odpowiedniej karteczce) dotyczącą terminu wizyty.
Rejestracja przez osoby trzecie
Pacjent ma prawo być zarejestrowany na wizytę za pośrednictwem osoby trzeciej – zarówno telefonicznie, jak i bezpośrednio. W takiej sytuacji pracownik rejestracji przekazuje tej osobie informację o dacie i godzinie wizyty.
SKONTAKTUJ SIĘ Z NAMI
C.M. Medhouse (centrala)
Adres: ul. Radlińska 68,
44-286 Wodzisław Śląski
C.M. Medhouse (oddział)
Adres: ul. Harcerska 1B (galeria "Gwarek")
44-335 Jastrzębie-Zdrój
C.M. Medhouse (oddział)
Adres: ul. Wyzwolenia 73,
44-321 Marklowice